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96390清泉热线:吹响全国工人先锋号

来源:    发布日期:2021-05-08    发布处室:综合管理办公室    阅读次数:
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  “你好,自来水公司吗?园丁街这边一个管子一直在漏水,赶紧来人看一下吧!”“我这个月的水费你能帮我看一下用了多少吗?”“我要离开宁波一段时间,水闸该怎么处理?”每一天,来自全市的用水问题纷纷通过电波传到岗员的耳中。对于全国工人先锋号96390清泉热线的工作人员而言,这就是普通的日常工作场景。

 

  “我们通话时间被要求控制在100秒左右,不仅要快速了解用户诉求,还要用专业知识判别用户面临的情况。有些问题可能需要师傅上门维修,有些则可能是户内问题,用户简单动手即可自行处理。而第一时间快速准确地录入信息,并迅速完成派单则是基本功。”岗长章晓媛说,手口眼协调,同步工作已经成为常态。

 

  “今天,你笑了吗?”一走进清泉热线的话务室,会发现每位岗员桌子上都放着一面镜子,上面写着这几个字。这是用来提醒岗员要时刻保持微笑和愉悦的心情。尽管用户无法看到脸上的笑容,但电话那头能感受到真诚服务的态度。

 

  今年年初,短短十几天的时间里,宁波接连出现了三轮历史罕见的低温雨雪冰冻天气。恶劣的天气情况导致许多老小区出现大面积水管爆裂,居民的生活受到影响。为了第一时间倾听用户的需求,清泉热线要求全体岗员以高度的责任心和使命感,加班加点,争分夺秒为用户排忧解难。饿了,在工作台上扒两口饭,哑了,塞颗润喉糖继续干,话务室是此起彼伏的热线接听话语声,每个岗员一天要接听几百个用户的电话,热线最高日话务量超过10000个。“没有想太多,这是我们的工作,我要跟姐妹们一起战斗。” 已经怀孕5个多月的岗员严玲玲也在轮班坚守。每天7点不到,她就出现在单位,换上制服立马投入到热线接听,每天接听的电话超过100个,工作时间超过10小时。按照每个电话3分钟算,单纯每天通话时间就超过5小时,喉痛嘶哑在所难免。时间坐久了,她的腰背特别酸痛,需要经常站起身来转动一下身子,稍微缓解一下。

 

  自1999年成立以来,清泉热线一直秉承“涓涓清泉,情系万家”的服务理念,伴随着城市的不断发展,供水用户数量从最初的4万增长到如今的165万,热线坐席从最初的2路增加到如今的20路,日均电话受理量也从20个增长到了如今的1000余个。热线开通至今,共受理各类来电380万余个,办结率达100%,处理及时率98%以上,客户回访满意率99%以上,受到了社会各界的一致好评。清泉热线曾荣获“全国青年文明号”、全国五四红旗团支部、“全国巾帼文明示范岗”、宁波市首批文明窗口等荣誉称号。

 

  为更好地满足用户需求,近年来,96390清泉热线积极构建“互联网 供水服务”新模式。打造营业厅、电话、网络“三位一体”的“一站式”服务平台,真正实现“数据多跑路,用户少跑腿”;个人业务实现“一证通办”;十五项用水民生事项网上通办率、材料电子化比率、零跑实现率均达100%。首推国内领先的“1000”新举措。通过大数据共享平台实现用水申请资料共享,主动对接、提前介入,实现企业用水报装“1”日办结、申请“0”资料、全程“0”跑腿、接入“0”收费。每年为企业用户节省投资超1000万元,得到用户高度好评。

 

 

审核人:杨梓艺

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